تعرضت موظفة للبصق في وجهها نتيجة غضب العميل! هناك توتر كبير

هناك توتر كبير في الأسواق الدنماركية يسود الأجواء نتيجة التضخم الأخير الذي لم يستقر عن حد معين بعد. وهو ما يتسبب في توتر أرباب العمل كذلك.

بصق في وجهها نتيجة التوتر الكبير الذي تعرض له!

بعد أن عملت في خدمة عملاء بيلكا لمدة ثلاث سنوات، أصبحت ماتيلد جوهانسن، على حد تعبيرها، “عنيدة إلى حد معقول”.

بصفتها موظفة في Bilka in Odense، فقد واجهت العملاء وهم يقرعون على الطاولة في حالة من الإحباط، ويغمرونها هي وزملائها بالإساءة ويرمون البضائع على الرف. لكن في اليوم الآخر، تجاوز أحد العملاء الخط وترك ماتيلد جوهانسن في حالة صدمة.

ذهب العميل إلى بيلكا لشراء عنصر معين. ولكن عندما اضطرت ماتيلد جوهانسن لإبلاغه أن العنصر ليس في المخزون، قام العميل بالبصق عليها.

“لقد صدمت للغاية. بعد كل شيء، لا أحد يتوقع أن يكون في العمل وفجأة يحصل على بصق عليه. كنت حزينة جداً”، كما تقول ماتيلد جوهانسن، المتدربة في الإدارة في Bilka، إلى TV 2.

على الرغم من أن ماتيلد جوهانسن معتادة على التعامل مع المواقف التي يصبح فيها العملاء غاضبين وربما عدوانيين، فقد لاحظت مؤخراً إحباطاً متزايداً بين العملاء. إحباط، تعتقد ماتيلد جوهانسن أنه نشأ بسبب التضخم وأزمة الطاقة.

“العملاء تحت الضغط”. تقول ماتيلد يوهانسن، لدينا وضع اقتصادي يعني أن هناك ضغطاً أكبر للخروج والتسوق. ويمكننا أن نشعر بوضوح أن فتيل صبر العملاء أصبح أقصر.

تكمن المشكلة في أنه يؤثر على ماتيلد جوهانسن وزملائها، ويمكن أن يحدث بسهولة عدة مرات في اليوم أن يكون سلوك الزبون غير لائق تجاهها، كما توضح.

ماتيلد جوهانسن محقة تماماً في تقييمها بأن العملاء يشعرون بالضغط إلى حد كبير. وهي محقة بشكل خاص في وجود العديد من الحالات التي يبالغ فيها العملاء في التعبير عن غضبهم أو يتصرفون بشكل مهدد للموظفين.

لا يقتصر الأمر على Bilka

تواجه مجموعة البقالة Salling Group، التي تمتلك Føtex وNetto وBilka، نغمة قاسية بشكل متزايد في متاجرها.

“زاد التطور خلال جائحة كورونا، ولكن في أعقاب التضخم وأزمة الطاقة، تصاعدت المشكلة”، كما تقول لويز جاد، مديرة الموارد البشرية في مجموعة سالينج، للتلفزيون 2.

“ليس هناك شك في أنه عندما يكون الناس تحت ضغط كما نشهد الآن خلال أزمة الطاقة والتضخم، فإن الإحباطات تكون في الخارج”.

“لكننا في مكان يحدث في هذا التوتر يومياً، وحيث يصبح أكثر قسوة ووعورة. تم خداع الموظفين واتهامهم وإلقاء اللوم عليهم. لا ينبغي أن يكونوا عرضة لذلك”، كما تقول لويز جيد.

صرحت Louise Gade أن عدد التقارير حول حالات العنف والاعتداءات والتهديدات ضد موظفي Salling Group قد تضاعف ثلاث مرات منذ نفس الفترة من العام الماضي. وهكذا انخفض العدد من 13 إلى 39.

وقد أدى ذلك إلى قيام Salling Group بالتعاون مع نقابة HK Handel العمالية في حملة لتوعية العملاء بالنغمة القاسية.

الخوف هو أن التسوق في عيد الميلاد مع الأزمات سيجعل مشكلة اللهجة القاسية تجاه الموظفين أسوأ.

“إنه أمر خطير حقاً لأنه يؤثر على الجميع”. يقول Mette Høgh، رئيس مجلس إدارة HK-Handel، للتلفزيون 2، إن هذا السلوك العدواني يسلب متعة العمل ويمكن أن يفقد الموظفين رغبتهم في العمل في المهنة.

مرة أخرى خلف المنضدة في خدمة العملاء في Bilka، لدى ماتيلد جوهانسن أمنية واحدة فقط للعملاء مع بدء التسوق في عيد الميلاد.

“أود أن أشجع العملاء على التفكير في حقيقة أن هناك شخصاً وراء القميص الأزرق، وأننا أيضا مشغولون للغاية وأننا نبذل قصارى جهدنا”، كما تقول.